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Beschwerdemanagement: Pflicht oder Chance für die Assekuranz?


Beschwerdemanagement: Pflicht oder Chance für die Assekuranz?
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05.10.2017 | Zweitägige Veranstaltung der Versicherungsforen Leipzig

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Beschwerdemanagement kommt im Rahmen des Kundenmanagements eine zentrale Bedeutung zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungs-potentiale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll. Aus diesem Grund fand am 28. und 29. September 2017 die bereits vierte Fachkonferenz „Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür“ der Versicherungsforen Leipzig statt.

Den Auftakt der zweitägigen Veranstaltung machte Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch. Vor den rund 50 Teilnehmern erläuterte er die Frage, ob eine außergerichtliche Streitbeilegung über die Schiedsstelle Ombuds-mann für die Assekuranz Pflicht oder Chance sei. Nicht erst seit dem Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungs-gesetzes im April vergangenen Jahres haben Kunden in der Assekuranz eine gesetzliche Garantie für den Zugang zu außergerichtlicher Streitbeilegung. Der Versicherungsombudsmann habe viel mehr als Vorbild für die Initialisierung von Schlichtungsstellen anderer Branchen gestanden. Dass das System in der Assekuranz funktioniert, zeigte Prof. Hirsch an einigen Beispielen. Er berichtete von seinen Erfahrungen und stellte heraus, dass der Großteil der beim Ombudsmann eingehenden Fälle den Bereichen Vermittler/Vertragsabschluss, Schadenregulierung und Vertragsbe-treuung zuzurechnen ist. Seiner Erfahrung zufolge sei der Hauptgrund, aus dem Kunden das Versicherungsunterneh-men wechseln, dass sie sich nicht gut behandelt fühlen. Produktgestaltung sei eher zweitrangig. Prof. Hirsch rief die anwesenden Versicherer daher auf, im Umgang mit Kunden besonders sensibel zu sein.

Neben der institutionalisierten Beschwerdestelle Ombudsmann bekamen die Teilnehmer einen Einblick in die Be-schwerdeabteilungen einiger Unternehmen. Einen Blick über die nationalen Grenzen gab Sacha Truffer (Basler Versicherung AG Schweiz). Bei der Basler Versicherung AG in der Schweiz ist das Beschwerdemanagement gemeinsam mit einem Team Touchpointmanagement im Bereich Kundenzufriedenheit gebündelt. Ausschlaggebend für die Ein-stufung als wirkliche Beschwerde ist bei der Basler die Emotion des Kunden. Erst wenn spürbare Verärgerung im Spiel ist und der Kunde mit sachlichen Argumenten nicht zufrieden gestellt werden kann, wird der Beschwerdeprozess ausgelöst. Das Team Beschwerdemanagement sieht sich innerhalb des Hauses auch in einer Pufferfunktion. Die Fachbereiche bekommen die Beschwerdepunkte der Kunden sachlich aufbereitet, müssen nicht etwaige negative Emotionen der Kunden abfangen und können mit den Beschwerdeberichten lösungsorientiert arbeiten.

Für etwas andere Einblicke in das Thema Beschwerdemanagement sorgte Kai Wedekind, fachlicher Leiter der Veran-staltung und Leiter des Kompetenzteams Vertrieb & Service bei den Versicherungsforen Leipzig. Er stellte erste Er-gebnisse des „Beschwerdebarometers Assekuranz“ vor, dass die Versicherungsforen Leipzig gemeinsam mit der Hochschule für angewandtes Management in Ismaning durchgeführt haben. Die wichtigste Erkenntnis der Studie war die Tatsache, dass Versicherer zwar gute Vorsätze im Bereich Beschwerdemanagement haben, es in einigen Teilen aber schwierig ist, diesen auch Taten folgen zu lassen. Dies zeigt sich beispielsweise an der Aussage, dass die meisten befragten Versicherungsunternehmen finden, dass das Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert bezogen auf Veränderungsprozesse im Unternehmen hat. Nur wenige bestätigen jedoch, im Unternehmen aus den Beschwer-den zu lernen. Auch zeigte sich in der Umfrage, dass nur wenige Versicherer auswerten, welche Beschwerden in wel-chen Kundengruppen auftreten. Hier und an vielen weiteren Stellen liegt noch Optimierungspotential, das Versiche-rer nutzen können.

Einmal mehr zeigte sich auf der Fachkonferenz „Beschwerdemanagement“ die Relevanz des Themas. Die Teilnehmer waren sich einig, dass Unternehmen in jeder Beschwerde eine Chance zur Verbesserung sehen können und den Kun-den durch ein positives Erlebnis im Beschwerdemanagement von einem einfachen zu einem begeisterten Kunden transformieren können.


Verantwortlich für den Inhalt:
Versicherungsforen Leipzig GmbH, Querstraße 16, D-04103 Leipzig
Tel.: +49 (0) 341 / 1 24 55-19, Fax:
www.versicherungsforen.net

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