Im Jahr 2020 hat die Digitalisierung in Wirtschaft und Arbeitsalltag einen riesigen Sprung nach vorne gemacht – weil sie es musste.
Allerdings entstehen mit den Möglichkeiten auch neue Herausforderungen und Ziele. Welche das für Versicherungsunternehmen aktuell sind und mit welchen Lösungsansätzen die Branche den nächsten Meilenstein erreichen kann, beschreiben Swiss Post Solutions (SPS), führende Anbieterin von Outsourcing-Lösungen, gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig (VFL) in dem neuen Whitepaper „Versicherungen im Wandel“. Die Ergebnisse basieren auf aktuellen Studienergebnissen und praktischen Erfahrungen im Versicherungsumfeld.
Veränderte Kundenerwartungen, erhöhter Kostendruck auf Versicherungsgesellschaften, gestiegene Prämien über alle Versicherungssparten hinweg, ineffiziente Prozesse, aber auch das anhaltende Niedrigzinsniveau und veraltete IT-Infrastrukturen haben die Lage der Branche verschärft. Das Spannungsfeld an Herausforderungen ist groß – und noch größer das der Umsetzung. Digitale Prozesse sind nicht nur notwendig, sondern wurden durch die Pandemie zusätzlich vorangetrieben, so die Ergebnisse einer aktuellen Befragung der VFL. Einige Digitalisierungsthemen wurden beschleunigt, Projekte schneller umgesetzt und auch die Kundenschnittstellen digitalisiert. Rund die Hälfte der Befragten aus den Bereichen Schaden- und Kundenmanagement bzw. Vertrieb gaben an, dass sie bereits verstärkt über digitale Kanäle von Kunden angesprochen wurden. Dabei ist es wichtig, Digitalisierung als umfassende, tiefgreifende Transformation zu verstehen und genau zu analysieren, wie moderne Technologien das eigene Unternehmen tatsächlich voranbringen können.
Die digitale Transformation vorantreiben: Anforderungen und Lösungen
Zu den aktuellen Anforderungen und Lösungsansätzen der Branche fallen sowohl die Digitalisierung der Kundenschnittstelle, das Schaffen einer technologischen Basis für zukunftsfähige Geschäftsmodelle als auch die zielgerichtete Zusammenarbeit in Ökosystemen als Ausdruck ultimativer Kundenorientierung.
Das Whitepaper beschreibt dabei drei konkrete Handlungsempfehlungen, welche Versicherer bei der Realisierung ihrer Projekte unterstützen sollen, sowie Best Practice Beispiele aktueller Versicherungskunden. Generell gilt: Bei der Umsetzung von der Theorie in die Praxis geht es vor allem darum Menschen, Prozesse und Technologie im Dreiklang zu kombinieren und somit bestmögliche Lösungen für die Versicherungsbranche zu schaffen. Beginnend mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI), um unstrukturierte Inhalte aus Dokumenten zu verstehen, erforderliche Informationen herauszufiltern und für die automatisierte Verarbeitung im weiteren Prozess aufzubereiten. Im nächsten Schritt kommt Robotics Process Automation (RPA) – eine Softwarelösung, welche die Tätigkeit eines Sachbearbeiters übernimmt und daher keine Anpassung an bestehenden Applikationen und Schnittstellen erfordert – zum Einsatz. Dokumente lassen sich so um bis zu 80 Prozent schneller an das Backoffice übermitteln. Dies trägt maßgeblich zu Kosteneinsparungen bei, da Versicherer derzeit viele Daten noch manuell sortieren müssen.
Nicht zu vernachlässigen ist der Faktor Mensch, der eingreift, wenn Empathie erforderlich ist oder es um wichtige Entscheidungen und komplexe Aufgaben geht. Das Fazit des Whitepapers: Mit dem richtigen Mix aus reichweitenstarken Kundenschnittstellen, Intelligenter Automatisierung, passenden Mitarbeiter-Ressourcen und dem richtigen strategischen Partner an der Seite, lassen sich zukunftsfähige Geschäftsprozesse implementieren und das Kundenerlebnis für die Versicherten deutlich steigern. Das Whitepaper ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: https://www.swisspostsolutions.com/de/microsite/versicherungen-im-wandel
Verantwortlich für den Inhalt:
Swiss Post Solutions GmbH, Am Börstig 5, 96052 Bamberg, Tel: 0951 9168200, www.swisspostsolutions.com