Interview mit Thomas Adolph, Geschäftsführer des bekannten Vermittlungsportal rund um die gesetzlichen Krankenkassen makleraktiv.de
Viele freie Vermittler beraten ihre Kunden heute auch digital und nutzen Vergleichsplattformen. Wie kann Ihr Portal Versicherungsvermittler konkret im Beratungsalltag unterstützen?
Thomas Adolph: Das Kernproblem bei den Gesetzlichen Krankenkassen ist, dass es keine geschriebenen Bedingungen gibt. Das heißt, anders als in der Privatversicherung gibt es keine Möglichkeit rechtssicher herauszufinden, welche Mehr- und Zusatzleistungen in Gesamtheit jede einzelne Krankenkasse erbringt.
Natürlich, es gibt die sogenannten „Pflichtleistungen“, oft „gesetzliche Leistungen“ genannt. Diese vom Gemeinsamen Bundesausschuss definierten Leistungen müssen von jeder Gesetzlichen Krankenkasse in gleicher Art und Güte angeboten werden – hier gibt es keine Differenzierungsmöglichkeiten für die Kassen. Und dann hat jede Krankenkasse ihre „Satzung“, in der durchaus eine Reihe von freiwilligen Mehrleistungen genannt sind. Auch die Bonusprogramme sind hier mehr oder weniger detailliert beschrieben. Aber diese hier genannten Mehrleistungen sind nur ein Bruchteil von dem, was Kassen über das vorgeschriebene Maß hinaus bieten – auch, weil Satzungen von der Aufsichtsbehörde genehmigt werden müssen und das oft gar nicht so einfach ist. Somit verzichten Krankenkassen weitgehend darauf, alles in der Satzung zu benennen und leisten aber trotzdem. Das ist absolut möglich – aber vollkommen intransparent! Gerade die Beschreibungen auf den Homepages sind oft eher aus Marketinggesichtspunkten geschrieben und geben keine belastbare Leistungsbeschreibung wieder. Das ist absolut verbraucherunfreundlich, aber politisch nicht anders gewollt.
Und der einzige Weg mit dieser Situation umzugehen ist, die Krankenkassen mit Hilfe von sehr detaillierten Fragebögen einheitlich zu ihren genauen Leistungen zu befragen. Erst damit wird eine Vergleichbarkeit hergestellt. Wir z.B. haben mehrere tausend einzelne Datenpunkte je Krankenkasse, die dann zur Leistungsdarstellung führen. So ist sichergestellt, dass die Angaben absolut genau und verlässlich sind.
Die Kassenlandschaft ist ständig im Wandel. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Leistungsvergleiche immer aktuell und neutral bleiben?
Thomas Adolph: Sie sprechen damit einen ganz wichtigen Punkt an: Die Krankenkassen können ihre Mehr-, Zusatz- und Serviceleistungen jederzeit einseitig ändern, es gibt hier anders als bei Privatversicherungen keinerlei Leistungssicherheit für die Kunden!
Und wir haben sehr viel Bewegung im Markt – wenn auch in beide Richtungen: Einige Krankenkassen reduzieren einzelne Leistungen, andere erweitern sie. Mal läuft ein Vertrag mit einem Dienstleister aus, mal wird ein neuer geschlossen. Wir bekommen fast täglich Leistungsänderungen gemeldet!
So etwas ist nur mit einem online basierten Vergleichstool rechtssicher, seriös und aktuell abbildbar, wenn man seinem Kunden die korrekten Informationen für eine Entscheidung zur Verfügung stellen will. Genau das ist über unser Vermittlerportal www.makleraktiv.de möglich.
Welche Unterschiede bei der Servicequalität der Kassen stechen Ihnen aktuell besonders ins Auge – und wo können Versicherungsvermittler einen echten Mehrwert für ihre Kunden schaffen?
Thomas Adolph: Oh, das sind weite Felder. Die Geschäftsstellen, also der klassische Service vor Ort ist deutlich rückläufig – pro Jahr werden bundesweit immer wieder mehr als 100 Servicestellen geschlossen. Hier sehen wir also eine deutliche Reduzierung. Für manche Personen ist das sehr unschön – aber es ist nunmal ein klarer Trend, das Dinge nicht mehr persönlich erledigt werden. Ein wichtiger Kontaktpunkt ist neben dem digitalen Kontakt via App oder Homepage das Servicetelefon – und hier haben wir gerade bei der starken Wechselbewegung letzten Januar hin zu den besonders preisgünstigen Kassen gesehen, dass der Telefonservice in einigen Fällen dem Ansturm nicht mehr gewachsen war. Sehr unschön, wenn man seine Kasse über Wochen nicht mehr erreicht und Stunden in der Warteschleife zubringt. Da sind Unterschiede schon sehr spürbar!
Gut, wenn Vermittler auch in solchen Situationen spezielle Zugangswege zu Krankenkassen haben und für Ihre Kunden Probleme bei der Antragstellung lösen können.
Und wenn wir von der Antragstellung mal weggehen – vielen Kunden und auch Vermittlern ist gar nicht bewusst, dass einige Krankenkasse z.B. eine Terminvereinbarungsservices für Facharzttermine haben! Statt ewig auf einen Facharzttermin zu warten, lässt man sich einfach die Krankenkasse darum kümmern und wird meist deutlich schneller versorgt. In gewissen Situationen ist das unschätzbar wertvoll – und ein guter Grund für eine Kasse mit einem solchen Angebot.
Die Beratungs- und Informationspflicht der Kassen ist gesetzlich streng geregelt. Wie bewerten Sie die Rolle freier Vermittler – und sollte diese im Kassensystem ausgebaut werden?
Thomas Adolph: Unbedingt! Freie Vermittler nehmen im gesamten Versicherungsbereich eine besonders wertvolle und keinesfalls zu gering einzuschätzende Rolle ein! Nur sie haben den Marktüberblick und können ihren Kunden durch die komplexen Bedingungen helfen.
Was im Bereich der Privatversicherungen seit Jahrzehnten beste gelebte Praxis ist, fehlt im Bereich der Gesetzlichen Krankenkassen leider noch in dieser Breite. Bei 70 Mio. gesetzlich Versicherten ist der Markt riesig und jeder, wirklich jeder Berater hat Kunden bzw. deren Angehörige, die gesetzlich versichert sind. Diesen Menschen eine bessere und passendere Versorgung – eventuell auch preisgünstiger – zu verschaffen, sollte doch eigentlich im absoluten Selbstverständnis verantwortungsbewusster Vermittler und Berater liegen, oder?
Mit den richtigen Informationen ausgestattet – wir sprachen ja schon über die Vergleichsrechner und Leistungsinformationen – ist es ganz einfach, hier zu unterstützen.
Und immer mehr Krankenkassen erkennen, dass die Zusammenarbeit mit freien Vermittlern für alle Beteiligten vorteilhaft ist. Allerdings sind Krankenkassen eben keine Privatunternehmen und die Vermittlerbetreuung gehört nicht zu ihren gesetzlichen Aufgaben. Somit sind viele den Vermittlern offen gegenüberstehende Krankenkassen organisatorisch und personell gar nicht in der Lage, die Vermittlerbetreuung und -abrechnung sicherzustellen. Erfreulicherweise gibt es hier aber spezialisierte Pools, über die neben dem Bezug von Vergleichsrechner und Leistungsinformationen auch die Abwicklung von Anträgen für die meisten allgemein geöffneten Krankenkassen – das sind aktuell noch immer 73 Körperschaften – möglich ist.
Viele Menschen gehen davon aus, dass die Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen nahezu identisch sind. Wo erleben Sie in der Praxis die größten Aha-Momente bei Ihren Nutzern?
Thomas Adolph: Das ist extrem unterschiedlich, da jeder Mensch anders ist und andere Anforderungen hat: Für die einen sind besondere Leistungen bei Schwangerschaft und Geburt oder auch einer künstlichen Befruchtung zuvor wichtig, andere sind krank und froh, in eine sogenannte „Besondere Versorgung“ zu kommen mit abgestimmten Untersuchungen und Behandlungen ausgezeichneter Spezialisten. Manche freuen sich einfach über eine kostenfreie Professionelle Zahnreinigung oder einen Zuschuss für den Fitnessclub. Und wieder andere sparen Zeit mit dem angesprochenen Terminservice für Fachärzte und einen Vorsorgeerinnerungsservice. Oder als gesunder Mensch eine Beitragsrückerstattung bei Leistungsfreiheit von bis 600 Euro pro Jahr zu erhalten – auch das hat schon so machen Aha-Moment hervorgerufen!
Noch immer haben viele Menschen Angst vor einem Kassenwechsel. Welche Hürden sind real – und wie nehmen Sie Ihren Nutzern die Sorge davor?
Thomas Adolph: Es gibt keine Hürden, das ist das Tolle bei der Gesetzlichen Krankenversicherung! Wir haben hier einen Kontrahierungszwang – das heißt, wer von einer Krankenkasse in die andere wechselt, muss ganz unabhängig von seinem Gesundheitszustand aufgenommen werden und darf niemals schlechter als alle anderen versorgt werden! Einzig die Kündigungsfrist von zwei vollen Monaten – die übrigens auch bei einer Beitragserhöhung gilt – ist einzuhalten. Eine sehr überschaubare Hürde, finde ich!
Ansonsten ist einfach nur der Antrag bei der neuen Krankenkasse zu stellen – diese kümmert sich um die Kündigung der Vorkasse und leitet alles in die Wege. Auf gut deutsch: Ein einseitiger Antrag mit den wichtigsten Personendaten reicht und fertig. Einfacher kann es kaum sein! Wüsste das jeder, würden viel mehr Menschen wechseln und besser oder günstiger versorgt sein.
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