E-Mail erstmals beliebter als persönlicher Kontakt mit Versicherern – Kundenportal und E-Mail gewinnen deutlich – Social Media verliert selbst bei Jüngeren an Relevanz
Die Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden verschiebt sich zunehmend in digitale Kanäle. Erstmals seit Beginn der Untersuchung ist die Kontaktaufnahme per E-Mail beliebter als der persönliche Kontakt zu Vertreter, Makler oder Bankberater. 57 Prozent der Versicherungsentscheider und -mitentscheider zwischen 18 und 69 Jahren sagen, dass ihnen die Kommunikation per E-Mail zusagt. Der persönliche Kontakt erreicht nur noch 52 Prozent.
Besonders deutlich gewinnen dabei digitale Kanäle, die direkt auf konkrete Service- und Vertragsanliegen ausgerichtet sind: Die Akzeptanz von Kundenportal, Website und Versicherungs-App ist innerhalb der letzten zwölf Monate erneut gestiegen. Dies sind Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ mit jährlich 10.000 repräsentativen Online-Interviews unter privaten Versicherungsnehmern.
Kunden bevorzugen funktionale digitale Kontaktwege
Vor allem bei wiederkehrenden Serviceanliegen erwarten Kunden zunehmend digitale Lösungen. Für zentrale Online-Services wie die Nachverfolgung der Schadenregulierung, die Änderung von Kundendaten oder das Einsehen von Vertragsinformationen liegen die Akzeptanzwerte inzwischen bei 75 Prozent und mehr.
Die tatsächliche Nutzung erfolgt dabei überwiegend über Kundenportale. Rund die Hälfte aller digitalen Servicevorgänge läuft inzwischen über diesen Kanal. Apps gewinnen zwar ebenfalls an Bedeutung, werden bislang aber vor allem dort genutzt, wo Dokumente hochgeladen oder Schäden fotografiert werden müssen.
„Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Und je digitaler die Kundenkommunikation wird, desto wichtiger wird auch die schnelle Auswertung und Nutzung von Untersuchungsdaten für operative Entscheidungen. Mit SIGI bieten wir dafür inzwischen einen KI-gestützten Sparringspartner für Versicherer an.“
Social Media verliert trotz Digitalisierungstrend
Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass nicht alle digitalen Kanäle vom Digitalisierungstrend profitieren. Bereits zum zweiten Mal in Folge sinkt die Nutzung von Social-Media-Angeboten der Versicherer. Nur noch 15 Prozent geben an, sich in den letzten zwölf Monaten über Facebook, Instagram oder TikTok bei Versicherungen informiert zu haben. 2023 lag dieser Wert noch bei 17 Prozent. Bemerkenswert ist dabei vor allem der Rückgang unter jüngeren Kunden: Bei den unter 30-Jährigen sank die Nutzung innerhalb von zwei Jahren von 37 auf 30 Prozent.
App-Nutzung bleibt stark altersabhängig
Während E-Mail inzwischen in allen Altersgruppen ähnlich hohe Akzeptanzwerte erreicht, zeigen sich bei Apps weiterhin deutliche Unterschiede. Bei den unter 30-Jährigen gehört die Versicherungs-App mit einer Akzeptanz von 52 Prozent bereits zu den beliebtesten Kommunikationswegen. Bei den über 60-Jährigen liegt dieser Wert dagegen lediglich bei 19 Prozent.
Die Digitalisierung der Kundenkommunikation verläuft damit deutlich differenzierter als häufig angenommen: Standardisierte und praktische Kontakt- und Servicewege gewinnen weiter an Bedeutung, während image- und aufmerksamkeitsorientierte Kanäle zuletzt an Relevanz verlieren.
Weitere Informationen zur Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ erhältst du bei Christoph Müller (christoph.mueller@siriuscampus.de | 0152 38 24 66 44) sowie hier. Neben den bereits genannten Inhalten enthält die Untersuchung ausführliche Übersichten zu Vertriebswegeakzeptanz und -nutzung (generell / bei Neuabschlüssen) sowie zur Nutzung digitaler Kommunikationskanäle für Kontaktaufnahme und zur Beratung. Zu nahezu allen Inhalten stehen langjährige Längsschnitte zur Verfügung.
Über die Sirius Campus GmbH
Sirius Campus ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, das sich auf die Optimierung von Beratungs- und Verkaufsprozessen spezialisiert hat. Auf Grundlage von Behavioral Economics und mit einer entscheidungspsychologischen Marktsegmentierung – den Select Typen – entwickelt Sirius Campus Ansprache-, Beratungs- und Angebotskonzepte, die Absatzpotenzial und Preisbereitschaft an unterschiedlichen Touchpoints maximal abschöpfen. Dabei steht das Pricing von Angeboten als wirksamster Hebel für den Unternehmensertrag im Zentrum unserer Beratungsleistung. Sirius Campus bietet Marketing- und Vertriebsmanagern den entscheidenden Wissensvorsprung, um Marktpotenziale frühzeitig zu erkennen und mit wirksamen Anpacks erfolgreich zu gewinnen.
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