Eine aktuelle Studie zeigt: Der Vertrieb ist mit der eingesetzten Customer RelationshipManagement (CRM)Software sehr unzufrieden
Grundlegende Funktionalitäten werden nicht abgedeckt. Die Nutzung der CRMSysteme wird eher als Gängelung und Kontrolle empfunden, nur jeder zehnte Befragte nutzt es freiwillig.
71 Prozent der Befragten sind mit der in ihrem Unternehmen eingesetzten CRMSoftware unzufrieden. Das
CRMSystem, das eigentlich zur Vertriebsunterstützung eingesetzt werden soll, deckt in der Praxis selbst
grundlegende Funktionalitäten nicht vollumfänglich ab. Das sind zentrale Ergebnisse der Kurzstudie* „Customer
RelationshipManagement (CRM)Systeme in der Assekuranz 2018″, durchgeführt von der globalen Strategie und Marketingberatung Simon Kucher & Partners. Befragt wurden 76 Führungskräfte von Unternehmen aus der Versicherungsbranche. „Ein CRMSystem ist eine kostenintensive Investition, die eine Arbeitserleichterung schaffen soll. Doch die Realität sieht anders aus: Die genutzten CRMSysteme bieten dem Vertrieb aktuell zu wenig Mehrwert für den Verkauf. Hier wird noch zu viel Potenzial liegen gelassen”, fasst Frank Gehrig, Partner bei Simon Kucher, zusammen.
Mangelhafte Abdeckung grundlegender CRMFunktionalitäten
Der Vertrieb vermisst bei den aktuell eingesetzten CRMSystemen wesentliche Funktionen zur Unterstützung ihrer täglichen Arbeit. Ein Großteil der Befragten ist der Ansicht, dass das System den nötigen 360GradBlick auf den Kunden nur unzureichend abbildet (63 Prozent) sowie die Funktion der Verbesserung des Kundenservices nicht erfüllt (67 Prozent). Ganze 93 Prozent der Befragten sehen in der Software zudem keine verkaufsunterstützenden Empfehlungslogiken.
Die Nutzung des CRMSystems wird als notwendiges Übel empfunden
Die Studie zeigt zudem: Die Nutzung des CRMSystems wird in vielen Fällen eher als Kontrolle und Gängelung empfunden. Nur jeder zehnte der Befragten gab an, dass das CRMSystem im Unternehmen von den Usern freiwillig genutzt wird. Die Ursache hierfür findet sich bereits in der Entwicklungsphase. „Häufig wird das CRMSystem rein technisch von ITSpezialisten aufgesetzt. Das Problem dabei: die relevanten Vertriebsprozesse und unterschiedlichen Anforderungen der betroffenen Geschäftsbereiche fließen nicht in die Entwicklung des Systems mit ein. Künftige Anwender werden zu spät, wenn überhaupt, in die Entwicklung mit einbezogen. Das führt häufig zu Doppelarbeit in der Anfangsphase und dazu, dass die Organisation am Ende überfordert ist”, so Gehrig.
Um für alle beteiligten Akteure den vollen Mehrwert aus dem CRMSystem rauszuholen, sollten sich Versicherungsunternehmen tiefgehend mit den BusinessAnforderungen auseinandersetzen, um eine Software zu entwickeln, die den Vertrieb nicht gängelt sondern unterstützt. Dazu Gehrig: „Hier gilt es die (Vertriebs)Prozesse und damit verbundenen Anforderungen detailliert zu erheben und zu analysieren. Nur wer ausreichend Zeit und Aufwand in die Bedarfsanalyse steckt, wird am Ende mit einer Software belohnt, die ihre Investition wert ist und alle Beteiligten in der Praxis auch wirklich unterstützt”.
*Über die Studie: Die Studie „CustomerRelationshipManagement (CRM)Systeme in der Assekuranz 2018″ wurde im Februar 2018 von Simon Kucher & Partners durchgeführt. Befragt wurden 76 Führungskräfte aus der Versicherungsbranche zum Einsatz und Nutzung von CRMSystemen in ihren Unternehmen.
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