Die Bayerische überzeugt im Kundenservice – doppelt bestätigt
Innerhalb der Versicherungsbranche ist die Kritik an der Erreichbarkeit, der Reaktionsgeschwindigkeit und der Kundenorientierung gewachsen. Dies ist auch eine Herausforderung für die Bayerische als mittelständische Versicherungsgruppe. Seit 2023 wurde daran gearbeitet, den Service für Kundinnen und Kunden sowie für Vertriebspartner deutlich zu verbessern. Die Ergebnisse dieser Arbeit können sich sehen lassen: Die Bayerische gehört zu den Versicherungsunternehmen mit dem besten Kundenservice in Deutschland. Dies wurde durch zwei externe Bewertungen bestätigt: Einerseits durch die aktuelle Service Value-Untersuchung „Zentraler Verbraucherservice“, die in Kooperation mit der Wirtschaftswoche durchgeführt wurde, und andererseits durch eine unabhängige Studie des Analysehauses Fralytics.
In der Service Value-Untersuchung rund um das Thema Verbraucherservice wurden 67 Versicherungsunternehmen untersucht. Hier erhielt die Bayerische das Prädikat „Exzellent“ – ein Ergebnis, das nur 31 Gesellschaften erreichten.
Auch im digitalen Kundendialog liegt die Bayerische vorn: In der Fralytics-Studie zur Reaktionsgeschwindigkeit von Lebensversicherern wurden 62 Anbieter getestet – mit ernüchterndem Ergebnis: Nur 59 % antworteten überhaupt auf E-Mail-Anfragen von Kundinnen und Kunden. Bei vielen lagen die Antwortzeiten bei über zehn Tagen. Die Bayerische hingegen antwortete schnell, klar und persönlich – und wurde dafür mit einer Spitzenposition ausgezeichnet.
Die Versicherungsgruppe hat ihren Kundenservice in den vergangenen Jahren gezielt weiterentwickelt – jedoch nicht unter dem pauschalen Druck, „digitalisieren zu müssen“, sondern auf Basis klarer Prioritäten. Prozesse wurden dort automatisiert, wo sie Abläufe beschleunigen.
Gleichzeitig wurde bewusst in persönliche Erreichbarkeit investiert. Heute erreichen 95 % der Anrufenden direkt einen persönlichen Ansprechpartner – ohne Weiterleitung, ohne Bot. Schriftliche Anfragen werden innerhalb von fünf Werktagen beantwortet, im Maklerservice erfolgt die Angebotserstellung binnen 24 Stunden. Ergänzt wird das Serviceangebot durch ein rund um die Uhr verfügbares Kundenportal, App-basierte Vertragsverwaltung, digitale Schadenmeldung sowie einen flexiblen Mail- und Chat-Support.
„Service darf keine Geduldsprobe sein“, sagt Martin Gräfer, Vorstand der Bayerischen. „Wer sich an uns wendet, will verstanden werden – und zwar nicht irgendwann, sondern genau dann, wenn es darauf ankommt. Wir bieten digitale Zugänge, wo sie helfen – aber in entscheidenden Momenten zählt der persönliche Kontakt. Nähe lässt sich nicht digitalisieren. Deshalb setzen wir im Service auf die gesunde Mischung aus Mensch und Technologie. Aber in den entscheidenden Momenten gilt ganz klar der Leitsatz: Von Mensch zu Mensch.“, ergänzt Gräfer.
Die Bayerische verfolgt damit eine klare Linie: Prozesse werden dort automatisiert, wo es die Sache einfacher macht. Entscheidungen und Gespräche finden hingegen dort statt, wo Empathie und Verlässlichkeit gefragt sind. Der Mensch bleibt Dreh- und Angelpunkt des Serviceversprechens und wird von intelligenter Technik unterstützt, aber nicht ersetzt.
Der Kundenservice ist ein zentrales Element der Versicherungsgruppe und wird daher nicht an externe Dienstleister übertragen. Die Mitarbeitenden im Servicebereich sind ausgebildete Versicherungskaufleute oder Versicherungsbetriebswirte. Neben der Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, dass die Mitarbeitenden mit ihrer Arbeit und ihrem Umfeld zufrieden sind. In internen Mitarbeiterzufriedenheitsstudien erreicht das Servicecenter regelmäßig Bestnoten. Gräfer sagt dazu: „Unsere Kolleginnen und Kollegen gehören zu den Besten, und ich bin sehr glücklich, dass wir so engagierte Fachleute haben. Sie machen deutlich, dass gerade im Mittelstand unserer Branche noch Service von Mensch zu Mensch geleistet wird. Danke für diesen großartigen Job, der mich und meine Kollegen sehr stolz macht.“
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