Die Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland erhält das Zertifikat Servicequalität (Finance) von TÜV Rheinland. Untersucht wurde die Servicequalität des Privatkunden- und Geschäftspartnerservices.
Im Sommer 2021 startete Swiss Life ein Projekt, um die Qualität der Service-Einheiten der Versicherung genauer zu untersuchen. Als Sparringspartner hat sich Swiss Life dabei für TÜV Rheinland entschieden, welcher nach dem TÜV Rheinland-Zertifizierungsstandard „Servicequalität (Finance)“ auditiert und zertifiziert.
Die Auditoren stammen aus der Finanzdienstleistung und gewährleisten einen intensiven Austausch mit entsprechendem Know-how. „Wir haben sehr schnell festgestellt, wie wertvoll dieser Blick von außen auf unsere Service-Prozesse ist. Über das Audit haben wir zusätzliche Erkenntnisse gewonnen, mit denen wir unsere Service-Prozesse kontinuierlich verbessern können“, sagt Stefan Holzer, Leiter Versicherungsproduktion und Mitglied der Geschäftsleitung von Swiss Life Deutschland. „Gerade bei Leistungsfällen ist unser Anspruch hoch. Kundinnen und Kunden sollen rasch und unkompliziert unterstützt und Geschäftspartner-/innen entlastet werden. Das setzt hohe Servicestandards voraus“, so Holzer.
Zertifizierte Servicequalität (Finance) von TÜV Rheinland
Das Audit fand im Frühjahr 2022 in den Swiss Life Serviceeinheiten in Garching und Leipzig statt. Konkret analysierten und bewerteten die Auditoren in verschiedenen Kategorien, ob in der geprüften Einheit ein systematisches Servicemanagement besteht. Zu den überprüften Qualitätskriterien zählen unter anderem eine gelebte Servicekultur anhand von konkreten Serviceleitlinien, fest definierte Reaktionszeiten und Service-Level-Agreements und nicht zuletzt eine verständliche und kundenorientierte Kommunikation.
Audit dient der kontinuierlichen Verbesserung
Swiss Life erhielt ohne Abweichungen die für drei Jahre gültige Zertifizierung. „Das Audit bei Swiss Life hat gezeigt, dass das Unternehmen ein Management für Servicequalität etabliert hat und kontinuierlich an dessen Verbesserung arbeitet. Daher konnten wir die Zertifizierung erteilen“, sagt Horst Döller, Projektleiter und Lead Auditor bei TÜV Rheinland. Innerhalb des dreijährigen Gültigkeitszeitraums finden jährliche Überprüfungsaudits statt, um die Kontinuität sowie Fortschritte bei der Servicequalität bei Swiss Life nachzuvollziehen.
Zwei Perspektiven sind besser als eine
„Mit der Swiss Life Servicekultur hinterfragen wir unser Handeln regelmäßig selbst. Doch gerade beim Thema Servicequalität halten wir die Überprüfung durch eine externe Stelle für unsere Kundinnen und Kunden für sehr sinnvoll. Umso mehr freuen wir uns über die erfolgreiche Zertifizierung durch TÜV Rheinland“, freut sich Holzer.
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