Unübersichtliche Preisgestaltung und unklare Vertragsbedingungen wirken online oft abschreckend
65 Prozent der Befragten geben an, dem Online-Kanal beim Versicherungsabschluss zu vertrauen, doch nur etwa jede:r Fünfte schließt tatsächlich online ab.
Ein guter Kundenservice und transparente Erklärungen sind entscheidend für den Online-Abschluss.
Künftig ist eine sinnvolle Verzahnung klassischer und moderner Vertriebswege notwendig.
Das Vertrauen in die digitalen Kanäle von Versicherungen ist groß, doch für den Vertragsabschluss bevorzugen viele Menschen den persönlichen Kontakt, wie eine neue Befragung von Deloitte zeigt.
Grundsätzlich halten 65 Prozent der Verbraucher:innen den Online-Vertragsabschluss für vertrauenswürdig. Konkret gefragt, welchen Vertriebsweg sie bei der jeweiligen Versicherung bevorzugen, sinkt jedoch die Bereitschaft für einen Online-Abschluss. Bei der Kfz-Versicherung ist sie mit 48 Prozent der Befragten noch am größten; am geringsten fällt sie mit 39 Prozent bei der Lebensversicherung aus.
Bei der Entscheidung für den Online-Abschluss ist für 38 Prozent das preislich beste Angebot ausschlaggebend, 27 Prozent wünschen sich einen Kundenservice bei Unklarheiten und Unsicherheiten. 25 Prozent nennen eine einfache und verständliche Erklärung der Versicherung als Aspekt, der die Wahrscheinlichkeit für einen Online-Abschluss erhöhen würde. Es folgen eine zuverlässige Leistungserbringung (22%), positive Erfahrungsberichte von Freund:innen und Familie (22%) sowie eine kundenfreundlich und übersichtlich gestaltete Website (21%).
Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Knapp ein Drittel der Befragten hatte jüngst zu einer neuen Versicherung recherchiert, für den Abschluss dann aber eine persönliche Beratung gesucht. Gründe dafür waren eine unübersichtliche Preisgestaltung (29%), unklare Vertragsbedingungen (28%), die Angst vor falschen Angaben (27%) sowie der Wunsch nach einer persönlichen Beratung vor der Entscheidung (27%). Weiter nannten die Befragten mangelnde oder unklare Informationen (24%) und Schwierigkeiten beim Verstehen des Versicherungsprodukts (21%) als Hinderungsgründe für den Abschluss online.
Ein zuverlässiger Kundenservice und Transparenz erhöhen die Wahrscheinlichkeit für Online-Abschlüsse
“Die Verbraucher:innen wünschen sich eine sinnvolle Verzahnung klassischer und moderner Vertriebswege”, sagt Dr. Jörg Günther, Partner und Leiter der Beratung im Versicherungssektor bei Deloitte. “Es braucht nun mehr positive Kundenerfahrungen im digitalen Raum – das schafft Vertrauen und steigert die Zahl der Online-Abschlüsse.”
Denn 60 Prozent der Befragten bestätigen: Ist das Vertrauen in eine Versicherung hoch, steigt die Bereitschaft zum Abschluss online statt bei persönlichen Berater:innen. Fast genauso viele Teilnehmende (57%) würden sich bei hohem Vertrauen in eine Versicherung noch nicht einmal über Konkurrenzangebote informieren, wenn sie eine neue Versicherung abschließen wollen.
“Der Schlüssel zum digitalen Vertriebserfolg ist Vertrauen – und das entsteht durch Klarheit, Zugänglichkeit und Verlässlichkeit”, ergänzt Virginie Briand, Partner und Expertin für strategische Kommunikation. “Es braucht online nicht nur ein verständliches digitales Angebot, sondern Kund:innen sollen das Gefühl haben: Ihr seid online genauso gut aufgehoben wie offline. Genau daran entscheidet sich die Zukunft des Vertriebs.”
Die Befragung wurde im Zeitraum Oktober 2024 bis Januar 2025 unter 1.000 Verbraucher:innen in Deutschland durchgeführt.
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