Untersuchung zur optimalen Multi-Channel-Betreuung im Versicherungsmarkt
Während der ersten sechs Corona-Monate 2020 haben 17 Prozent der Versicherungsnehmer Video-Telefonie mit Dienstleistern neu ausprobiert oder sich sogar darin eingearbeitet. Dies betrifft vor allem jüngere Kunden bis 45 Jahre, von denen sich ein Viertel (26%) neu mit der Video-Telefonie befasst hat. Auch andere digitale Kommunikationswege wie Kontaktformulare (20%), Kundenportale (16%), E-Mails (16%) oder Chats (12%) wurden in den ersten sechs Monaten 2020 neu ausprobiert oder sogar intensiv genutzt. Trotz dieser gestiegenen digitalen Medienkompetenz bevorzugt fast drei Viertel Versicherungsnehmer (71%) einen persönlichen Kontakt zu seiner Versicherungsgesellschaft beim Versicherungsabschluss. Dies bedeutet sogar eine Zunahme um 9 Prozentpunkte innerhalb nur eines Jahres (2019: 62%). Gleichzeitig nehmen die Präferenzen für eine Online-Kommunikation beim Abschluss von 23 auf 16 Prozent ab. Überraschend ist jedoch: Der Veränderungsschub kommt fast ausnahmslos von den 46- bis 69-Jährigen – sowohl was die zusätzliche Präferenz für den persönlichen Kontakt als auch was den reduzierten Wunsch nach Online-Kommunikation angeht. Nur ein Zehntel der älteren Kunden über 56 Jahren (11%) machen neue Erfahrungen mit der Video-Telefonie, die sich auch leicht positiv auf die Akzeptanz digitaler Kontaktwege auswirken.
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Multi-Channel-Management in Corona-Zeiten“ mit über 2.000 Online-Interviews unter privaten Entscheidern und Mitentscheider zu Versicherungen. Die repräsentative Stichprobe für das Alter von 18 bis 69 Jahren wurde im September 2020 erhoben und mit Erhebungen aus Mai 2019 und weiteren Vorjahren verglichen.
Erwartungen an Beratungsqualität sind durch Corona-Krise gestiegen
Am häufigsten haben sich Versicherungsnehmer in den letzten zwölf Monaten über eine Versicherung informiert (31%) oder einen Vertrag ändern lassen (25%). Auch Neuabschlüsse bei neuen Gesellschaften (13%) und weitere Abschlüsse bei bestehenden Kundenbeziehungen (18%) waren keine Seltenheit in diesem Zeitraum. Dabei dominierte der persönliche, telefonische oder digitale Beratungskontakt mit einem Versicherungsvermittler. Im Vergleich zwischen den verschiedenen Medien einer Fernberatung erleben Kunden die Telefon- und E-Mail-Beratung hinsichtlich der Individualität und Verständlichkeit am besten. Von Video-Beratungen oder Beratungen über ein Kundenportal ist rund ein Drittel der Kunden enttäuscht und will diese in Zukunft seltener oder gar nicht mehr benutzten. „Die Corona-Krise hat manche Risiken und Absicherungsbedarfe wieder ins Bewusstsein der Menschen gehoben. Deswegen wollen Kunden mehr und individuellere Fragen stellen,“ interpretiert Christoph Müller, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus, die Ergebnisse. „Die gestiegenen Erwartungen an die Beratungsqualität können für viele nur im persönlichen Kontakt bedient werden.“
Ausblick: Vermittler sind unersetzlich
Die langsam ansteigende Bereitschaft für Video-Beratungen ist nicht nur ein Generationeneffekt. Zwar liegt die Nutzungsbereitschaft für eine Video-Beratung für eine Versicherungsberatung bei Kunden bis 45 Jahren bereits schon bei 29 Prozent. Jedoch ist der Entscheidungsstil (Select Typen) weitaus trennschärfer. Nur die Entscheidertypen Optimierer und Eigenständige erkennen mit jeweils rund einem Drittel eine Video-Beratung mit einem Vergleichsportal als guten Ersatz für eine persönliche Beratung an. Die absolute Mehrheit, auch der jungen Kunden, ist jedoch da-von überzeugt, dass die Beratungs- und Servicequalität eines Vermittlers nicht durch digitale Medien ersetzt werden kann. Tatsächlich lässt sich auch in Vertreterbefragungen erkennen, dass digital agierende Vermittler die Krisengewinner in der Assekuranz sind.
Über die Untersuchung
Die über 80-seitige Marktuntersuchung „Multi-Channel-Management in Corona-Zeiten“ umfasst eine umfangreiche Analyse der Kundenbedürfnisse und Erfahrungen zur Touchpoint-Nutzung über zwölf verschiedene Kontaktanlässe. Dabei werden im Vergleich zu 2019 alle wesentlichen Veränderungen durch die Corona-Krise herausgearbeitet. Die Qualitätsbeurteilung der Fernberatung über unterschiedliche Medien und weitere Fragen rund um die Nutzung digitaler Kontaktpunkte liefern klare Handlungsempfehlungen für das Multi-Channel-Management.
Verantwortlich für den Inhalt:
Sirius Campus GmbH, Im Klapperhof 33c, 50670 Köln, Tel: 0221 42 330 200, www.siriuscampus.de