Vollständiger, persönlicher Beratungsprozess mit digitalen Tools
Die Digitalisierung der Versicherungsbranche schreitet voran – angetrieben von den Notwendigkeiten der Corona-Krise. Denn persönliche Beratung direkt vor Ort beim Kunden ist nur eingeschränkt oder gar nicht möglich. Dennoch besteht weiterhin der Bedarf, neue Verträge abzuschließen oder bestehende Tarife anzupassen: Auch während der Pandemie wünschen sich (Neu)Kunden eine kompetente Beratung und Unterstützung beim Sichten und Ausfüllen der Formulare. Hier können digitale Tools wie Videokonferenzen für eine persönliche Note sorgen; eine webbasierte Sales-App eignet sich dann, um Beratung und Abschluss zu einem erfolgreichen Ende zu bringen.
Corona hat die laufende Digitalisierung der Versicherungsbranche weiter vorangetrieben: Neue Geschäftsfelder werden erschlossen, neue Partnerschaften eingegangen und neue Produkte entwickelt. Denn die Zielgruppe verändert sich – die Millenials, Generationen Y und Z, haben andere Ansprüche und Erwartungen an Versicherungsprodukte als ihre Eltern und gelten durchaus als Überraschungspaket auf dem Markt. Sie bringen eine hohe digitale Affinität mit, wurden geprägt von der Kommunikation auf Social Media und Amazon, und erwarten eine sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse. Diese spiegeln sich in neuen Versicherungsprodukten, die schnell und unkompliziert abgeschlossen werden können und keine starren Korsette, sondern eher Lifestyle-Produkte sind. All das wirkt sich auch auf die Arbeitsweise von Maklern und Vermittlern aus: Laut einer Umfrage von AssCompact/mobilversichert wollen drei von vier Vermittlern künftig digitaler arbeiten.
Expertise und Beratung sind nach wie vor gefragt
Trotz dieser Neuentwicklungen spielt nach wie vor die persönliche Beratung vor Ort eine Rolle: Über die Altersklassen hinweg wünscht sie sich 36 Prozent der Versicherungsnehmer, das zeigte zum Beispiel eine Umfrage (YouGov) im Auftrag von Element zum Thema Tierkrankenversicherung 2021. Die Expertise von Maklern ist also nach wie vor gefragt – und ebenso der direkte Kundenkontakt.
Eine Lösung könnte künftig eine Mischung aus Beratung vor Ort und virtuell mit digitalen Tools darstellen. Aktuell in der Corona-Krise setzen viele Versicherungen auf Telefongespräche oder Videokonferenzen statt den Kunden zwecks Beratung und Vertragsabschluss zu Hause zu besuchen. Gerade Videokonferenzen stellen eine gute Alternative zur physischen Präsenz des Beraters dar. Sie bieten gegenüber der herkömmlichen Telefonie den Vorteil, dass sich Berater und Kunden nicht nur hören, sondern auch sehen. Die Beratung wird dadurch persönlicher und kommt einem Beratungsgespräch vor Ort recht nahe. Das schafft beim Kunden Vertrauen, was für erfolgreiche Abschlüsse natürlich wichtig ist.
Vertragsabschlüsse leicht gemacht mit Web-App
Die meisten Tools erlauben es, dass Berater ihren Bildschirm mit dem Kunden teilen und ihm so Informationen bereitstellen können. Vor Ort würde der Berater Informationen und Berechnungen auf seinem Bildschirm oder dem Tablet zeigen. Das ist in der Video-Konferenz nicht möglich. Hier setzen browserbasierte Sales-Apps an: Wie in einem normalen Gespräch vor Ort durchlaufen Vertriebsmitarbeiter und Kunde den Beratungsprozess gemeinsam via Screensharing. Über eine Web-App können Kunde und Berater den Antrag gemeinsam auf der Web-Oberfläche im Browser. Der Kunde kann alles auf dem geteilten Bildschirm mitverfolgen, alle Berechnungen und Ergebnisse sind für ihn ersichtlich. Tarifauswahl und Konditionen werden gemeinsam festgelegt.
Da der Kunde den Vertragsabschluss nicht unterschreiben kann, stehen verschiedene Abschlussmöglichkeiten via Sales-App zur Verfügung: Der eigentliche Abschluss wird dem Kunden als Bestelloption zur Vertragsunterzeichnung online zur Verfügung gestellt. Er prüft und bestätigt das Angebot bzw. kann es über eine gekoppelte, digitale Abschlusstrecke finalisieren. Eine händische Unterschrift ist bei einem voll elektronischen Verfahren nicht mehr notwendig, das schriftgleiche Einverständnis bietet Sicherheit – mehr als ein Mitschnitt während einer telefonischen Beratung. Mit einer Web-App kann also auch in Pandemie-Zeiten der Beratungsprozess vollständig stattfinden.
Datensicherheit gewährleisten
Doch auch, wenn Beratungsgespräche wieder beim Kunden zu Hause möglich sind, haben webbasierte Sales-Apps Vorteile. Da sie im Browser geöffnet werden und keine auf dem Endgerät installierte Anwendung sind, laufen sie vom Gerät und Betriebssystem unabhängig. Zudem kann der Datenschutz ohne komplizierte Verwaltung gewährleistet werden: Personenbezogene Daten werden nicht auf dem Gerät selbst, sondern zentral im System des Softwareherstellers gespeichert. Verliert ein Außendienstmitarbeiter sein Tablet, können die Daten nicht verloren gehen oder in die falschen Hände gelangen. Diese zentrale Speicherung reduziert zudem den Aufwand der Geräteverwaltung: Werden sensible Daten direkt auf dem Endgerät gespeichert, müssen Virenschutz und Funktionen wie Fernlöschung aktiviert und stets aktuell gehalten werden.
Lösungen wie zum Beispiel „TouchActive“ von INTERVISTA beinhalten alle wesentlichen Informationen und Funktionen für den Vertrieb: Bestandskunden und Interessentenlisten können verwaltet, Auswertungen und Provisionsansichten angezeigt werden. Eingehende Nachrichten können gelesen und bearbeitet werden, Statusänderungen werden angezeigt, Anträge können elektronisch aufgenommen werden – standortunabhängig auf dem Endgerät des Mitarbeiters. Je nach Ausprägung werden außerdem verschiedene Antrags- und Abschlussvarianten angeboten: Ob Double-Opt-In-Verfahren, qualifizierte Signatur oder – pandemiebedingt – Online-Abschluss. Das Design der Anwendungen kann angepasst werden, die Web-App erscheint dann im spezifischen Corporate Design.
Bessere Beratung mit passenden Tools
Persönliche Betreuung spielt eine Rolle: Der Kunde will sich gut aufgehoben fühlen. Auftreten und Kompetenz kann der Berater mit einer Video-Konferenz transportieren, die Technik erleichtert hier die Beratung, so dass am Ende ein Abschluss möglich wird. Deswegen ist es wichtig, dass Versicherungsvermittler auch in Corona-Zeiten die Bedürfnisse der Kunden nicht aus den Augen verlieren.
Auch nach Corona werden moderne Kommunikationskanäle und digitale Tools in der Branche eine Rolle spielen und sind damit ein Teil einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie. Diese versetzt Versicherungen in die Lage, ihre Produkte nicht nur schnell zu launchen, sondern auch stets zu optimieren und damit nah am Kunden zu entwickeln. Das stärkt die Kundenbindung. Nicht zuletzt verfügen Makler über ein großes Datenvolumen, da sie ihre Kunden oft über Jahre betreuen und Bestandskunden pflegen. Digital können diese Daten gehoben und ausgewertet werden. Eine Web-App kann hierfür einen Grundstein legen.
Fazit
Der Vertrieb geht weiter – auch in Krisenzeiten. Eine persönliche Beratung ohne Anwesenheit vor Ort wird möglich dank digitaler Tools: Videokonferenzen erlauben dem Berater, seine Kompetenz und Persönlichkeit einzubringen und eine ähnliche Situation wie beim Kunden vor Ort zu erschaffen. Ein Tool wie eine webbasierte Sales-App macht dabei einen reibungslosen Beratungsprozess möglich, das Teilen von Informationen über den Bildschirm und das gemeinsame Ausfüllen von Formularen. Sie kann wichtiger Bestandteil einer durchgängigen Digitalisierungsstrategie sein.
Autorin: Nadja Müller für Wordfinder PR
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