KI-Monitor-Assekuranz von HEUTE UND MORGEN untersucht Potenziale, Herausforderungen und Perspektiven von KI-Anwendungen für Versicherer aus Kundensicht
Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Customer Journey von Versicherungskunden sowie zahlreiche Geschäftsprozesse der Assekuranz und verbundener Vertriebe radikal zu verändern. Damit sind große Chancen, aber auch neue Herausforderungen und Risiken verbunden.
Ausschlaggebend für die Bereitschaft der Kunden, KI im Versicherungskontext zu nutzen – und KI-Anwendungen gegenüber anderen Kontaktkanälen zu bevorzugen – ist insbesondere die Erwartung, mittels KI-Anwendungen schneller, bequemer und flexibler, aber auch unabhängiger und kostengünstiger, zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Aktuell gilt dies insbesondere für jüngere und gebildetere Zielgruppen sowie für technikaffine Kunden, die KI-Anwendungen im Alltag bereits regelmäßig nutzen. Auf absehbare Zeit wird der kundenseitige Einsatz von KI bei Versicherungsangelegenheiten jedoch zur Normalität und zu einem Massenphänomen werden: Für viele konkrete Anwendungsfälle an den verschiedenen Stationen der Customer Journey zeigen sich heute bereits rund 55 bis 75 Prozent aller Versicherungskunden aufgeschlossen.
Das zeigt der aktuelle «KI-Monitor-Assekuranz» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN. 1.000 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 70 Jahren wurden online und bevölkerungsrepräsentativ zu allgemeinen und versicherungsspezifischen Einstellungen und Erwartungen zur KI sowie zu ihrem bisherigen Nutzungsverhalten befragt.
KI-Tools auf dem Vormarsch – als Informationsquelle und als Awareness-Gate
Die Informationssuche zu Versicherungen wird zunehmend von KI-basierten Chatbots wie ChatGPT oder Gemini geprägt. 54 Prozent der Bundesbürger können sich den Einsatz bei Versicherungsfragen gut vorstellen, 21 Prozent haben solche Tools im Versicherungskontext bereits genutzt. Versicherer stehen damit vor der Herausforderung, ihre Präsenz in KI-basierten Suchtools zu sichern und Informationen KI-freundlich aufzubereiten. Dies betrifft auch das klassische ‚Googeln‘, da sich linkbasierte Suchmaschinen zunehmend zu KI-gestützten Antwortmaschinen entwickeln.
„Versicherer müssen aktiv sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten“, sagt Robert Quinke, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Wer heute noch nicht in KI-Antworten präsent ist, riskiert zugleich, im digitalen Bereich für viele Kunden als Marke und Produktgeber unsichtbar zu werden.“
KI, Customer Journey und Kundenservice
Besonders hoch ist die Kundenakzeptanz für den Einsatz von KI in der Customer Journey immer dort, wo diese spürbare Vorteile bringt: Schnelligkeit, ständige Erreichbarkeit und auch der Wegfall von Verkaufsdruck überzeugen viele Befragte.
Sehr groß ist die Offenheit für die Interaktion mit einer dialogfähigen anbietereigenen KI bei einfachen Fragen und Anliegen im Kundenservice. Für Terminvereinbarungen würden rund 75 Prozent der Befragten Chatbots nutzen. Auch bei Formalitäten wie der Änderung persönlicher Daten und Fragen zu Verträgen, ist das für 60 Prozent gut vorstellbar. Dies gilt ebenso für den unterstützenden Einsatz von KI im Rahmen ansonsten personengestützter Beratungsprozesse.
Bei komplexeren und sensibleren Themen – wie etwa Schadenregulierung, Versicherungsabschluss oder Prüfung von Gesundheitsdaten – zeigt sich die Akzeptanz für den Einsatz von KI-Tools differenzierter, und mit Blick auf die Gesamtheit der Kunden aktuell noch beschränkter.
KI-Zukunft in der Assekuranz hat längst begonnen
Übergreifend belegt der aktuelle «KI-Monitor-Assekuranz»: „KI ist auch in der Versicherungswirtschaft kein ‚Zukunftsthema‘ im klassischen Sinne mehr – sie ist jetzt bereits Realität im Alltag vieler Kunden, und kann sich sogar zu einem ‚Game Changer‘ entwickeln“, so Robert Quinke. „Versicherer sollten daher die Dynamik der Kundenerwartungen an digitale Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit nicht unterschätzen.“
Und weiter: „Zugleich braucht es von den Anbietern ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl bei sensiblen Themen. Hier steht Vertrauen klar vor Automatisierung. Transparenz, Datenschutz, menschliche Kontrollmöglichkeiten und – wo gewünscht – auch der Wechsel in andere Kontaktkanäle, bleiben für viele Kunden auch unter neuen KI-Bedingungen entscheidend.“
Darüber hinaus zeigt die Trendstudie: Jüngere, technikaffine Zielgruppen zeigen sich in besonders hohem Maße offen für KI-basierte Services – ein wichtiger Faktor für die zukünftige Markenpositionierung. Zugleich gilt es, eine zielgruppengerechte Kommunikation zu entwickeln, um weniger technikaffine und insgesamt KI-skeptischere Kundengruppen nicht zu verschrecken. Andernfalls könnten KI-Anwendungen ungewollt „Reaktanz“ auslösen und zum „Beziehungskiller“ werden.
Digitale Prozesse im Kundenkontakt sollten mit hoher Priorität dort KI-gestützt automatisiert werden, wo Kundennutzen und Effizienzgewinn unmittelbar erkennbar und spürbar sind. Hierfür zeigen sich große Chancen und Potenziale – die von der Assekuranz bisher allerdings erst ansatzweise genutzt werden.
Weitere Studieninformationen
Der komplette, rund 140-seitige «KI-Monitor-Assekuranz 2025» kann direkt über HEUTE UND MORGEN bezogen werden (kostenpflichtig). Die Studie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse, Analysen und Handlungsempfehlungen für unterschiedliche Anwendungsszenarien in der Customer Journey und im Kundenservice sowie Differenzierungen nach unterschiedlichen Zielgruppen und KI-Nutzertypen.
Zusätzliche Studieninfos und Bestellmöglichkeit:
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