70 Prozent der Versicherer intensivieren ihre Bemühungen in ein positives Kundenerlebnis aufgrund steigender Ansprüche
Die Quadient Germany GmbH hat eine Studie unter Versicherungsunternehmen in Auftrag gegeben. Im Mittelpunkt stehen Faktoren, die das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und die Kommunikation beeinflussen. Demnach intensivieren 70 Prozent der Versicherer ihre Bemühungen in ein positives Kundenerlebnis aufgrund deren steigender Ansprüche. Obwohl die Bedeutung von Daten dabei sehr hoch ist, weiß jedes zweite Unternehmen (50 %) auch heute noch nicht, wie stark die Auswirkungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) auf den operativen Betrieb letztlich sind. Die Studie wurde von Quadient Germany gemeinsam mit der AMC Finanzmarkt GmbH und dem Partner Campaign, Teil der Bertelsmann Gruppe, durchgeführt.
„Für 73 Prozent der Versicherungsunternehmen spielen Daten eine entscheidende Rolle im Hinblick auf das Kundenerlebnis. Allerdings zeigt unsere Studie auch, dass die Unsicherheit im Hinblick auf den Umgang mit personenbezogenen Daten weiterhin äußerst hoch ist – jedes zweite Unternehmen kann die tatsächlichen Auswirkungen der DSGVO immer noch nicht einschätzen“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH.
Erfasste Kundendaten werden der Studie von Quadient Germany zufolge eingesetzt zur Entwicklung neuer Produkte und Services (60 %) und zur Analyse des Kundenverhaltens (53 %). Von Bedeutung sind auch eine Zielgruppensegmentierung (55 %), die Analyse des Kundenverhaltens (53 %) und die Vorhersage des künftigen Kundenverhaltens (43 %).
Datenbasierte Kommunikation und Kundenservice scheitern aus Sicht vieler Befragter häufig an der Datenqualität (70 %). Beinahe genauso viele (68 %) sind der Meinung, dass das Problem in veralteten Technologien, Systemen und Datenbanken liegt. Ebenfalls 68 Prozent der Befragten versprechen sich ein Umsatzwachstum durch datenbasierte Kundenansprache und -services. Für 58 Prozent steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Vordergrund, für knapp jeden Zweiten eine höhere Kundentreue (48 %).
Weitere Ergebnisse der Quadient Studie:
- Besonders im Fokus der Versicherer liegt derzeit die Kommunikation mit Kunden über mobile Kanäle: Während nur knapp die Hälfte diese bereits seit längerer Zeit nutzt (45 %), haben viele innerhalb der letzten Wochen und Monate damit begonnen (38 %). Weitere 15 Prozent planen, in Kürze damit zu starten. Nur drei Prozent der Befragten verzichten auch künftig auf mobile Kanäle.
- Für die erfolgreiche Einführung einer Omnichannel-Strategie müssen Altsysteme (80 % der Befragten) und tradierte Organisationsformen (60 %) überwunden werden. Eine einheitliche Sicht auf den Kunden ist für jeden zweiten Befragten zu gewinnen (50 %). Die Änderung von Vorschriften an den Märkten ist hingegen von vergleichsweise geringer Bedeutung (15 %).
- 68 Prozent der Teilnehmer sind davon überzeugt, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis eine Motivation für die Einhaltung der DSGVO ist. Aber nur 10 Prozent können dies auch in die Praxis umsetzen.
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