Maklerkunden mit höheren Ansprüchen an die Agenturhomepage als Vertreterkunden – Sirius Campus Kundenmonitor Assekuranz untersucht Anforderungen der Versicherungskunden an den Banken-, Makler- und Agenturvertrieb
In den letzten Jahren hat sich die Einstellung zur Allfinanz-Beratung durch Banken und Sparkassen deutlich gewandelt. Im Jahr 2007 konnten sich noch 61 Prozent der 18- bis 69-jährigen Versicherten gut vorstellen, sich von ihrem Bank- bzw. Sparkassenberater auch zu dem Thema Versicherungen beraten zu lassen. Aktuell ist es hingegen nur noch jeder Dritte (33%), der zusätzlich zu Geldanlage oder Finanzierung auch an einer Versicherungsberatung durch seinen Bank- bzw. Sparkassenbetreuer interessiert wäre. Parallel ist auch das Vertrauen der Kunden in die Kompetenz des Bankenvertriebs gesunken. Nur noch 37 Prozent trauen ihrer Bank oder Sparkasse eine ebenso kompetente Versicherungsberatung wie ihrer Versicherungsgesellschaft zu. 2007 lag dieser Wert noch bei 60 Prozent. Vor allem ältere Kunden sehen die Versicherungsberatung durch Banken und Sparkassen mit Skepsis. Dennoch kann sich noch etwa jeder Dritte einen Versicherungsabschluss über eine Bank oder Sparkasse vorstellen, vor allem natürlich aktuelle Bankvertriebskunden (76%), aber auch Direktkunden, die momentan vorwiegend online oder telefonisch bzw. schriftlich betreut werden.
Dies sind die Ergebnisse des Schwerpunktberichts „Banken- und Agenturvertrieb“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2021, für den zwischen dem 12. August und dem 5. September 2021 insgesamt 2.003 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Einstellungen, Präferenzen und Erfahrungen befragt wurden. Die Untersuchung wurde erstellt von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH.
Kontoeröffnung als bester Anlass für einen Versicherungsabschluss
Als beste Gelegenheit eine Versicherung über eine Bank oder Sparkasse abzuschließen, sehen potenziell am Bankvertrieb interessierte Kunden die Kontoeröffnung (49%), gefolgt von Immobilien-, Bau- oder Autofinanzierungen. Eine bevorstehende Reise oder ein Auslandsaufenthalt wer-den hingegen nur selten als Anlass für einen Versicherungsabschluss bei einer Bank oder Sparkasse angesehen. Jüngere (bis 30 Jahre) und weibliche Versicherte sind diesbezüglich generell eher positiv eingestellt und schätzen den Kauf eines Eigenheims oder einer Eigentumswohnung (Immobilienfinanzierung) übereinstimmend als naheliegendsten Anlass für einen Versicherungsabschluss über eine Bank oder Sparkasse ein.
Kontaktdaten werden häufig den Adresszeilen von Briefen und E-Mails entnommen
Versicherungskunden nutzen bekanntlich eine Vielzahl von Kontaktwegen, um mit ihrem Vertreter, Makler, Bank- oder Sparkassenberater oder der Gesellschaft in Kontakt zu treten. Doch nur wenige haben die relevanten Kontaktdaten im Kopf. Vor einem Kontakt werden daher die unter-schiedlichsten Suchstrategien angewendet, wobei allerdings keine besonders hervorsticht. Neben den naheliegenden Vorgehensweisen – Kontakte im Mobiltelefon (38%) und persönlicher Besuch (33%) – wird besonders häufig in den Adressangaben von Briefen (32%) oder E-Mails (29%) der Versicherung nachgeschaut, es werden handschriftliche Notizen durchsucht (29%) oder Google bemüht (27%). Nur knapp jeder fünfte Vermittlerkunde (19%) schaut auf die Homepage der Agentur oder der Bankfiliale. Zwischen den einzelnen Kundengruppen (Vertreter-, Makler-, Bankvertriebs- und Direktkunden) gibt es dabei noch einmal signifikante Unter-schiede wie auch – erwartungskonform – zwischen den verschiedenen Altersgruppen.
Maklerkunden mit höheren Ansprüchen an eine Agenturhomepage als Vertreterkunden
Tendenziell haben Maklerkunden etwas höhere Erwartungen an die Agentur- bzw. Maklerhomepage als Vertreterkunden. Insbesondere äußern sie ein höheres Interesse an Kontaktformularen (65% vs. 56% bei Vertreterkunden), an Online-Schadenmeldungen (63% vs. 57%), Online-Terminvereinbarungen (60% vs. 52%) sowie an der Darstellung der Schwerpunkte und Kenntnisse des Beraters und seines Teams (61% vs. 51%). Für beide Kundengruppen gleichermaßen wichtig ist es, die Kontaktdaten der Agentur sowie eine persönliche Vorstellung des Beraters und seines Teams auf der Homepage zu finden. Auf der anderen Seite werden ein Routenplaner, Informationen zu Apps der Versicherungsgesellschaften, eine Chat-Funktion sowie die Möglichkeit eines Video-Anrufs für eine Agentur- oder Maklerhomepage als eher verzichtbar erachtet. Die einzige Funktion, die von Vertreterkunden häufiger gewünscht wird als von Maklerkunden ist der Rück-ruf-Button (45% vs. 36% bei Maklerkunden).
„Die Präferenzen von Vermittlerkunden, Maklerkunden und Bankvertriebskunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht voneinander“ bestätigt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Für Allgemein- wie auch Spezialversicherer, ebenso wie für klassische und Online-Anbieter ist es daher essentiell, die Vorlieben der Kunden in Bezug auf Ansprache-, Kommunikations- und Beratungswege zu kennen.“
Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH, ergänzt: „Der Bekanntenkreis eines unzufriedenen Kunden ist unermesslich groß. Niemand weiß das besser als der Vertrieb. Welche Kundengruppen besonders zufrieden sind, auf welch unterschiedlichen Wegen Kunden von Maklern, Banken, Vermittlern und Online-Plattformen Beratungskontakt suchen und welche Wege bislang kaum genutzt werden, diese Fragen beantwortet die vorliegende Studie.“
Über die Untersuchung
Die rund 100-seitige Untersuchung „Banken- und Agenturvertrieb“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2021 nimmt die drei personengebundenen Vertriebswege (Vertreter, Makler, Bankvertrieb) in den Fokus und untersucht die Anforderungen und Präferenzen der Kunden:
▪ Wie sieht die Beziehung zwischen dem personengebundenen Vertrieb und dessen Kunden aus und wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Vertretern, Maklern und Bankberatern?
▪ Welche Formen der Kommunikation und Beratung nutzen die unterschiedlichen Vertriebswege und wie gut werden die verschiedenen Alternativen bewertet?
▪ Wie werden Allfinanzkonzepte – also der Versicherungsvertrieb von Banken und Sparkassen, aber auch die Vermittlung von Bank- und Anlageprodukten durch Versicherungsvermittler wahrgenommen?
▪ Wie sollten Versicherungsangebote innerhalb des Online-Bankings aussehen und welche Folgen hat das Filialsterben von Banken, aber auch der Rückgang von Vertreter- und Makleragenturen?
Differenzierte Analysen über die Vertriebswege, über soziodemographische Gruppen – insbesondere Altersgruppen und Geschlechtsunterschiede – sowie über die Select Typen bieten Versicherern konkrete Ansatzpunkte für die Umsetzung der Ergebnisse auf ihre eigene Vertriebsorganisation. Weitere Informationen sowie eine Bezugsmöglichkeit sind hier hinterlegt (https://www.siriuscampus.de/wp-content/uploads/2021/11/Sirius-Campus-Banken-und-Agenturvertrieb-2021-Infos.pdf).
Über Sirius Campus: Die Sirius Campus GmbH ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln, das sich auf psychologische Kundenentscheidungen in Abhängigkeit von Zielgruppen, Marken und Beratungsprozessen spezialisiert hat. Mit Marktuntersuchungen zu aktuellen innovativen Themen und Trends ist Sirius Campus den entscheidenden Schritt voraus, um aus empirischen Erkenntnissen wirksame Anpacks für den Markterfolg zu realisieren.
Über Aeiforia: Die Aeiforia GmbH ist ein Beratungshaus für Unternehmen, Institute und Behörden, die Vorsorgeprodukte entwickeln, verwalten und vertreiben. Von der Produktidee bis zum Markteintritt, vom Verkaufsgespräch bis zum Leistungsfall berät Aeiforia im zehnten Jahr Versicherer, Bausparkassen, Fondsanbieter, Banken, Sparkassen und Versorgungsträger der bAV bei allen relevanten Prozessen. Aeiforia gestaltet Geschäftsprozesse und Produkte, managt aktuarielle Risiken, steuert IT-Projekte, klärt Rechts- und Steuerfragen und strukturiert den Vertrieb.
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